近日，我院教授郭峦、硕士研究生巩丽朵、徐子阳与美国华盛顿州立大学陈明祥教授、南密西西比大学王巍老师合作撰写的《The role of service robots in enhancing customer satisfaction in embarrassing contexts》学术论文，在旅游管理国际高水平期刊《Journal of Hospitality and Tourism Management》在线发表。

该刊是CAUTHE（澳大利亚旅游和酒店教育委员会）的官方期刊，研究领域广泛，包括旅游和旅行管理、休闲和娱乐研究以及新兴的活动管理等。它包含理论和应用研究论文，并鼓励提交学术界和工业界之间合作研究的结果。该期刊为中科院分区一区，2022年影响因子8.3。

该研究认为服务机器人在旅游业和酒店业的广泛应用，使服务过程中从人与人的互动转变为人与机器人的互动，从而影响了顾客的情绪和满意度。与过往研究不同，该研究通过三个场景实验，探讨了服务机器人在尴尬服务环境中对社交焦虑的缓解效果，并将其与一线员工的表现进行比较。研究结果显示，在尴尬的服务情境中，相较于一线员工，运用服务机器人能够提高客户满意度，而社交焦虑则是其中的一个中介因素。最后，研究提出了相应的管理启示。

论文链接：

https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10941665.2024.2358320

图文：旅游管理系、学科建设与科研管理办公室

编辑：王   潇

初审：何心巨、陈荣

一审一校：刘民坤、马丽娟

二审二校：肖克宁

三审三校：朱帮助